Você também pode conferir esse case no Medium.
E se o aplicativo do seu banco virasse outro da noite para o dia, o que você faria? Testaria as features ou entraria em contato para saber o que rolou? Agora, pense em 2 milhões de pessoas entrando em contato ao mesmo tempo para saber o que rolou. O atendimento seria caótico, a experiência terrível e o churn iria nas alturas. Sim ou com certeza?
Calma, não foi isso o que aconteceu com o will Bank, mas poderia ter acontecido se houvesse uma migração maciça sem estratégia nenhuma. Com o MigradUX, a experiência de migração se tornou mais fluida, evitando a debandada de clientes.
Spoiler: a solução de Content Design resultou na diminuição de 91% do contact rate ligado a dúvidas de clientes sobre a nova interface. Saiba mais o que é o MigradUX e como foi a minha participação nesse projeto. Check it out!
Em 2021, a fintech Meu pag! passou por um rebranding e se tornou o will Bank (will com letra minúscula mesmo). O banco criou um novo aplicativo, mais escalável, com mudanças de interface e novas funcionalidades. Mas a maioria dos clientes continuava a usar o app antigo, apelidado de Pagarelo (a tecnologia era pag, a diferença é que a interface foi “pintada” de amarelo, a cor do will).
O banco iniciou um movimento de migração desses clientes antigos para o novo aplicativo. A primeira safra contou com 8 mil contas migradas e o resultado não foi satisfatório. A mudança brusca de interface gerou dúvidas e acionamentos no chat. Muitas pessoas que já tinham passado pela migração não entendiam ou não encontravam as novas funcionalidades - como visualizar os lançamentos na fatura do cartão de crédito.
Nesse contexto, surgiu o MigradUX (junção do conceito NUX - “new user experience” com migração). A ideia era melhorar a experiência de migração, apresentando as vantagens e diferenciais da nova versão e introduzindo os conceitos de Positive Banking que o will estava trabalhando.
Eu participei desde o discovery até o delivery (end-to-end), seguindo o framework do duplo diamante. Após algumas reuniões e alinhamentos com Produto (PM e GPM), Product Design e UX Research, eu comecei a analisar as pesquisas que o time de UXR havia feito, como uma survey, via typeform, com 1092 respondentes, e um X-call com 15 pessoas. Eu desenvolvi o roteiro dessa pesquisa e também me aprofundei na leitura dos tickets contendo as tags sobre migração, além de ver o que estava rolando nas redes sociais (Facebook) e lojas de aplicativos. Também fiz uma desk research, focando nos vídeos de pequenos influencers, analisando o que eles falavam do will.
Desafio
Mais de 52% das pessoas que responderam à pesquisa acharam ruim a experiência no novo app e o atrito girou bastante em torno da parte de cartão de crédito, em especial a visualização das faturas. Um dado impressionante: 81% das dúvidas eram coisas simples (como dá para notar na nuvem de palavras). Ou seja, uma ótima oportunidade para o conteúdo gerar valor e resolver problemas.
Algumas descobertas: uma parcela de pessoas usuárias tinha confiança e apego com a experiência do Meu pag! Mas em compensação, as redes sociais apontaram que quem ainda não havia passado pela migração queria experimentar o novo app. Eu dividi o trabalho de UX Writing com a Andressa Luz e outra importante peça foi o Product Designer Heloy Vidal.